POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS
ZENMETIKA
Sitio web: https://zenmetika.com/
Responsable comercial: Mauricio Lopez Jimenez
Nombre comercial: Zenmetika
NIT: 1000394362
Correo electrónico: zenmetika@gmail.com
Teléfono de contacto: 311 533 6796
Dirección: Carrera 32 # 77 Sur 371, Antioquia, Colombia.
Fecha de actualización: 16 de octubre de 2026.
1. OBJETIVO
La presente política establece las condiciones y procedimientos para gestionar las solicitudes de cambios, devoluciones, garantías, reembolsos y reversión de pagos relacionadas con los productos adquiridos a través de Zenmetika.
Zenmetika comercializa productos de cuidado facial y corporal como distribuidor autorizado de Satori Belleza. La preparación y el despacho de los pedidos podrán ser realizados por Satori Belleza, de acuerdo con la operación comercial establecida.
El objetivo de esta política es ofrecer un procedimiento claro para atender las novedades relacionadas con los productos y las compras, protegiendo los derechos de los consumidores de conformidad con la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas colombianas aplicables.
Las condiciones descritas en este documento no limitan ni sustituyen los derechos que la legislación reconoce a los consumidores.
2. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Esta política aplica a las compras realizadas a través del sitio web de Zenmetika, así como a las solicitudes relacionadas con los pedidos gestionados por este canal.
Comprende las solicitudes derivadas de defectos de fabricación, productos en mal estado, daños durante el transporte, productos incorrectos o incompletos, garantías legales, retracto cuando proceda y reversión del pago en los casos establecidos por la ley.
Cuando una solicitud requiera la intervención de Satori Belleza o de una transportadora, Zenmetika coordinará las actuaciones necesarias para tramitarla.
El hecho de que un tercero prepare o despache el producto no elimina las obligaciones que legalmente correspondan a Zenmetika como vendedor frente al consumidor.
3. GARANTÍA LEGAL
Los productos comercializados por Zenmetika están sujetos a la garantía legal que corresponda conforme a las características del producto, las condiciones informadas al consumidor y la legislación vigente.
La garantía legal protege al consumidor cuando el producto no cumple las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad exigibles, o cuando presenta defectos cubiertos por la garantía.
3.1. Situaciones que pueden dar lugar a una reclamación de garantía
Se podrán presentar solicitudes, entre otras, en las siguientes situaciones:
a. Producto derramado: cuando el producto llegue con pérdidas de contenido ocasionadas por una falla del envase, cierre, empaque o transporte.
b. Producto en mal estado: cuando presente alteraciones anormales de textura, color, olor, composición o cualquier otra característica que pueda indicar un defecto del producto.
c. Defectos de fabricación: cuando se identifiquen fallas de calidad, etiquetado incorrecto u otros defectos que comprometan la conformidad del producto con las condiciones ofrecidas.
d. Producto incompleto: cuando falten unidades, componentes, elementos o accesorios que debían formar parte de la compra.
e. Producto incorrecto: cuando se entregue una referencia diferente de la que figura en la confirmación del pedido.
f. Daños durante el transporte: cuando el producto presente golpes, roturas, filtraciones u otros daños que afecten su integridad.
g. Producto vencido: cuando el producto recibido tenga una fecha de vencimiento anterior a la fecha de entrega, en los casos en que esta circunstancia resulte aplicable.
La lista anterior es orientativa y no excluye otras situaciones que puedan dar lugar a la efectividad de la garantía legal.
3.2. Soluciones aplicables
Una vez evaluada la reclamación y determinada la procedencia de la garantía, se aplicarán las medidas previstas en la legislación correspondiente.
Estas podrán incluir, según la naturaleza del defecto y las circunstancias del caso:
- La reparación gratuita, cuando sea legalmente procedente.
- La sustitución del producto por otro de las mismas características o de características equivalentes permitidas por la ley.
- La devolución total o parcial del dinero, cuando corresponda conforme al régimen de garantía legal.
Cuando el producto no admita reparación, o cuando se presente una repetición de la falla en los términos previstos legalmente, se aplicarán las alternativas que correspondan según la normativa vigente y la elección que esta reconozca al consumidor.
Los costos que legalmente correspondan a la efectividad de la garantía serán asumidos por quien tenga esa obligación conforme a la ley.
4. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA, CAMBIO O DEVOLUCIÓN
Para iniciar una solicitud, el cliente podrá comunicarse con Zenmetika a través de los siguientes canales:
Correo electrónico: zenmetika@gmail.com
Teléfono o WhatsApp: 311 533 6796.
El cliente deberá suministrar, en la medida en que disponga de ellos, los siguientes datos:
- Nombre de la persona que realizó la compra.
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Nombre y referencia del producto.
- Descripción de la novedad presentada.
- Fotografías o videos que permitan identificar el problema, cuando sea posible.
- Información de contacto para dar respuesta a la solicitud.
Una vez recibida la solicitud, Zenmetika verificará la información y coordinará con Satori Belleza y, cuando sea necesario, con la transportadora las actuaciones que correspondan.
Si resulta necesario inspeccionar o devolver el producto, se informarán al cliente las instrucciones para realizar el procedimiento.
Cuando la solicitud corresponda a una garantía legal procedente, los costos de transporte y las demás gestiones necesarias se asumirán conforme a las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
La presentación de fotografías, la conservación del empaque original o el suministro de documentos adicionales podrán facilitar la evaluación de la solicitud, pero no se exigirán como condiciones que desconozcan o restrinjan los derechos legales del consumidor.
5. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES POR ERROR DE DESPACHO
Si el cliente recibe un producto diferente del solicitado, una cantidad inferior a la comprada o un producto con daños atribuibles al despacho, deberá informar la situación a Zenmetika tan pronto como le sea posible.
Para facilitar la investigación de la novedad, se recomienda conservar el producto, el empaque y la documentación relacionada con el pedido, y aportar fotografías cuando sea posible.
Zenmetika verificará la orden de compra y coordinará con Satori Belleza o con el operador logístico la solución que corresponda.
Cuando se confirme un error de despacho o proceda la garantía legal, el cliente no deberá asumir costos que legalmente correspondan al vendedor, productor u otro responsable de la garantía.
El procedimiento interno de revisión no podrá utilizarse para desconocer derechos legales por defectos, falta de conformidad o incumplimientos en la entrega.
6. CONDICIONES PARA LOS PRODUCTOS DE CUIDADO PERSONAL
Debido a la naturaleza de los productos de cuidado facial y corporal, las solicitudes de cambio o devolución requieren considerar sus condiciones de conservación, higiene y uso.
Cuando el cliente solicite un cambio por razones distintas de un defecto, un error de despacho o el ejercicio de un derecho legal, la posibilidad de aceptar la solicitud dependerá de las condiciones comerciales que Zenmetika haya ofrecido expresamente y de la normativa aplicable.
Los productos que hayan sido abiertos, usados, contaminados o que no puedan comercializarse nuevamente por razones de higiene podrán estar sujetos a restricciones en los casos permitidos por la ley.
Estas restricciones no se aplicarán para negar una garantía legal procedente ni para limitar otros derechos irrenunciables del consumidor.
7. DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto se encuentra regulado por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen o complementen.
En los casos en que proceda, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato de prestación de servicios, según corresponda legalmente.
Para hacer uso de este derecho, el consumidor deberá comunicar su decisión dentro del término legal y devolver el producto por los medios y en las condiciones establecidos por la legislación aplicable.
Por regla general, los costos de transporte y los demás costos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, de conformidad con la ley.
7.1. Excepciones al derecho de retracto
La legislación colombiana contempla excepciones al derecho de retracto, incluidas las aplicables a determinados bienes de uso personal.
Dado que Zenmetika comercializa productos cosméticos y de cuidado personal, la procedencia del retracto se evaluará teniendo en cuenta la naturaleza del producto y la excepción legal que corresponda.
Por tanto, cuando un producto se encuentre legalmente excluido del derecho de retracto por tratarse de un bien de uso personal, no se aceptará su devolución por el simple arrepentimiento de la compra.
Esta excepción no elimina el derecho a reclamar por garantía legal ni las acciones que procedan cuando el producto sea defectuoso, incorrecto, incompleto o no corresponda a lo ofrecido.
7.2. Reembolso por retracto
Cuando el retracto proceda legalmente y el consumidor haya cumplido las obligaciones correspondientes, Zenmetika tramitará la devolución del dinero dentro de los términos previstos por la legislación vigente.
En las operaciones de comercio electrónico, el plazo legal de devolución del dinero por retracto no podrá exceder de quince (15) días calendario contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho y cumplió las condiciones legales para su trámite, incluida la entrega del producto cuando corresponda.
La devolución se realizará mediante el instrumento de pago utilizado o por otro medio acordado con el consumidor, conforme a las condiciones legales aplicables.
8. REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es un mecanismo previsto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y sus normas reglamentarias, aplicable a determinadas operaciones de comercio electrónico en las que el pago se haya efectuado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico.
Podrá solicitarse cuando se presente alguna de las circunstancias legalmente previstas, entre ellas:
a. Que la operación de pago haya sido objeto de fraude.
b. Que corresponda a una operación no solicitada.
c. Que el producto adquirido no sea recibido.
d. Que el producto entregado no corresponda a lo solicitado.
e. Que el producto sea defectuoso.
8.1. Procedimiento para solicitar la reversión
El consumidor deberá presentar la reclamación ante Zenmetika y solicitar la reversión ante el emisor del instrumento de pago, conforme al procedimiento legal aplicable.
La reclamación deberá formularse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o distinto de lo solicitado, según corresponda.
El consumidor deberá proporcionar la información necesaria para identificar la compra, el medio de pago, los hechos que motivan la solicitud y las actuaciones realizadas para reclamar ante el proveedor.
La solicitud se tramitará conforme a los requisitos, plazos y actuaciones previstos en la legislación vigente. La reversión del pago no limita el ejercicio de otros derechos que puedan corresponder al consumidor.
9. REEMBOLSOS
Los reembolsos se efectuarán cuando exista fundamento legal o comercial para realizarlos, como resultado de una garantía procedente, un retracto legalmente aplicable, una reversión del pago o cualquier otra circunstancia que dé lugar a la devolución del dinero.
La modalidad de reembolso y los plazos aplicables dependerán de la causa de la solicitud y de la normativa correspondiente.
Cuando proceda la devolución del dinero, Zenmetika informará al cliente sobre el procedimiento y los datos necesarios para gestionar el pago.
No se realizarán descuentos, retenciones o cargos que estén prohibidos por la legislación aplicable.
La devolución del dinero no se sustituirá unilateralmente por un bono, saldo a favor u otro producto cuando la ley reconozca al consumidor el derecho a recibir el reembolso correspondiente.
10. PRODUCTOS QUE NO CUMPLEN LAS CONDICIONES DE DEVOLUCIÓN COMERCIAL
Cuando no exista una garantía legal procedente, un derecho de retracto aplicable u otra causa legal de devolución, Zenmetika podrá negar una solicitud de cambio o devolución que no se encuentre contemplada en sus condiciones comerciales ofrecidas.
En particular, el simple arrepentimiento, la preferencia por otra referencia o la insatisfacción subjetiva con un producto que cumple las condiciones ofrecidas no generan automáticamente un derecho legal al reembolso, sin perjuicio de las condiciones comerciales que Zenmetika haya prometido y de los derechos que resulten aplicables en cada caso.
Las solicitudes se evaluarán individualmente y la decisión será comunicada al cliente con una explicación clara de los motivos.
11. RESPONSABILIDAD EN LA GESTIÓN DE LOS PEDIDOS
Zenmetika es el canal de atención para las compras realizadas a través de su sitio web. En su calidad de distribuidor autorizado de Satori Belleza, coordinará las gestiones necesarias con dicha empresa y con los operadores logísticos para tramitar las solicitudes relacionadas con los pedidos.
La intervención de Satori Belleza en la preparación o el despacho de los productos no impedirá que el consumidor presente su reclamación a través de Zenmetika.
Las responsabilidades de Zenmetika, Satori Belleza, las transportadoras y los demás participantes se determinarán de acuerdo con sus obligaciones legales y contractuales, sin limitar los derechos que la ley reconoce al consumidor frente a quien corresponda.
12. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA
Zenmetika podrá actualizar esta política cuando resulte necesario por cambios en la operación comercial, las condiciones de distribución, los procedimientos de atención o la legislación aplicable.
La versión vigente estará disponible en el sitio web https://zenmetika.com/.
Las modificaciones no podrán utilizarse para desconocer derechos adquiridos por los consumidores ni para eliminar garantías u obligaciones exigibles conforme a la ley.
13. CONTACTO
Para presentar solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, garantías, reembolsos o reversión de pagos, el cliente podrá comunicarse con Zenmetika a través de los siguientes canales:
Responsable comercial: Mauricio Lopez Jimenez.
Nombre comercial: Zenmetika.
NIT: 1000394362
Correo electrónico: zenmetika@gmail.com.
Teléfono o WhatsApp: 311 533 6796.
Dirección: Carrera 32 # 77 Sur 371, Antioquia, Colombia.
Sitio web: https://zenmetika.com/.
Zenmetika atenderá las solicitudes conforme al procedimiento y a los términos establecidos en esta política y en la legislación colombiana aplicable.